Opis produktu

Helpdesk IT 1h

Usługa helpdesk obejmująca jedną godzinę telefonicznego i zdalnego wsparcia użytkownika. Usługa Helpdesk polega na pomocy merytorycznej lub technicznej w użytkowaniu komputera lub powszechnie dostępnych aplikacji za pomocą telefonu lub Internetu.

Helpdesk dotyczy pomocy użytkownikowi w przypadku problemów z podstawową obsługą sprzętu komputerowego oraz systemu operacyjnego i działaniem aplikacji Microsoft, aplikacji standardowych (czytnik pdf, przeglądarka web, archiwizator). Helpdesk nie obejmuje wsparcia dla aplikacji zaawansowanych (projektowych, medycznych, księgowych).

Godziny obsługi: 8-17
Tryb obsługi: dni robocze
Czas reakcji: 6h
Sposób naliczania zużycia: każde rozpoczęta godzina
Usługa jednorazowa, w całości do wykorzystania podczas jednego incydentu.

Zakres usługi Helpdesk:

Działanie w oparciu o uprawnienia bieżącego użytkownika i wykonuje czynności nie wymagające uprawnień administratora.
Pomoc użytkownikowi w przypadku problemów z podstawową obsługą sprzętu komputerowego oraz systemu operacyjnego i działaniem aplikacji Microsoft, aplikacji standardowych (czytnik pdf, przeglądarka web, archiwizator); nie obejmuje wsparcia dla aplikacji zaawansowanych (projektowych, medycznych, księgowych).
Przyjmowanie zgłoszeń od użytkowników: telefonicznych w trybie 8×5 i e-mailowych w trybie 24×7.
Rozwiązywanie typowych problemów użytkowników dotyczących eksploatacji komputerów, ich konfiguracji oraz używanych aplikacji za pomocą standardowych mechanizmów zdalnej asysty systemu Windows (typowo > 80% wszystkich zgłoszeń w czasie do 1 godziny od zgłoszenia).
Wstępne diagnozowanie oraz eskalacja awarii i problemów wykraczających poza zakres kompetencji Helpdesk do służb serwisowych lub administratorów systemów (w czasie do 30 min).
Udzielanie konsultacji (krótkie przeszkolenia, odpowiedzi na pytania, problemy związane z obsługą sprzętu) użytkownikom za pomocą telefonu, wideofonu, i poczty elektronicznej.
Rejestracja wszystkich zgłoszeń oraz pełnej historii ich obsługi w dedykowanym podsystemie zarządzenia zgłoszeniami.